Um dos temas pouco discutidos quando se fala em gestão de crises é o da importância da liderança. Fala-se muito em estratégias, prevenção, ações de contenção, mas o papel do líder quase não aparece. Afinal, dá para gerenciar uma crise isolado?

No site Steelhenge Crisis Thinking, a consultora Katie Collison, alerta para um outro fator ligado à liderança. Quando a crise chega, diz ela, “há aqueles cuja reação imediata é querer ficar sozinhos e lutar por seus próprios meios. No entanto, as respostas a crises mais bem sucedidas são aquelas realizadas por uma equipe pré-estabelecida e bem treinada em gestão de crises, não um ou dois indivíduos.”

Em artigo anterior, - The Crisis Management leaders and loners: Personalities of crisis leadership - a articulista explorou os tipos de personalidade dos chamados 'solitários' na gestão de crises. Neste último artigo, ela explica por que é tão vital para a gestão de crises ser uma missão de uma equipe, e não uma missão individual. Como diz a autora, “nenhum de nós é tão inteligente quanto todos nós.”

Katie Collison destaca cinco atributos que as equipes de crise podem desenvolver, mesmo que o líder seja um CEO experiente.

1. Expertise

“Assim como as pessoas são contratadas por seus conhecimentos e experiência para cumprir papéis como de costume, cada membro da equipe de gerenciamento de crises traz experiência e conhecimento diferentes para a mesa, permitindo-lhes oferecer uma nova perspectiva sobre a estratégia de resposta escolhida. Embora seja fundamental ter um líder forte, para garantir que as decisões sejam tomadas rapidamente, aproveitar a experiência da alta administração é uma obrigação. De nenhuma pessoa pode-se, eventualmente, esperar que entenda todas as implicações que uma decisão pode ter em toda a organização, especialmente quando eles estão tomando decisões sob forte pressão e restrições de tempo.”

2. Recurso

Diz a articulista: “Qualquer um que tenha se envolvido em uma crise irá dizer que a equipe está se cansando. A adrenalina sustenta a equipe nas primeiras horas - talvez até o primeiro dia - mas as pessoas logo experimentam fadiga. Se você tem uma equipe ou, melhor ainda, equipes primárias e secundárias de pessoas que conhecem o plano de gestão de crise e tenham treinado a sua aplicação, então você tem a capacidade de implementar uma mudança ou alterar o sistema. Você tem pessoas que podem assumir quando você não é capaz de pensar corretamente; decisões que poderiam fazer a diferença entre a sobrevivência e o fracasso de sua organização não deveriam ser tomadas por um indivíduo exausto.”

3. Comunicação

Esse um pilar fundamental numa crise. Talvez o mais importante depois da operação propriamente dita. “Uma das áreas mais difíceis de acertar numa crise. Quando a crise bate, há sempre um grande número de interessados que querem saber o que está acontecendo tão rapidamente quanto possível, se isso é com empregados, clientes, órgãos reguladores, acionistas, a mídia, o público em geral... A lista continua. Você pode informar o melhor, desde o início aos empregados de nível gerencial. Então, mesmo que os membros da equipe estejam “desligados”, pelo menos eles vão saber que há um problema em potencial e serão capazes de disseminar mensagens-chave e lidar com as questões mais facilmente”, diz Collison.

4. Accountability

Ao tomar decisões rápidas, com poucas informações ou incompletas, há muitas possibilidades de se cometer erros. Tendo várias pessoas para responder à crise, sempre haverá algum nível de validação.

5. Gestão da informação

Collson faz um alerta, quando trata da informação: “Não é para ataque do coração, nem para ser subestimado: gestão da informação é essencial para garantir que as pessoas certas tenham as informações mais completas e precisas possíveis, no momento certo. Durante a crise, as decisões e ações, além das informações em que foram baseadas, devem ser registradas para serem usadas como prova se houver investigações posteriores; isso não é algo comumente feito, se apenas uma ou duas pessoas tentam controlar a situação por conta própria."

A autora faz um alerta para não a interpretarem mal: não quero que o mundo e o seu cônjuge ofereçam opinião em uma crise.” E dá um conselho importantíssimo na hora de formar o Comitê de Crises, como os especialistas recomendam: “a equipe ainda deve permanecer relativamente pequena, um núcleo-base de meia dúzia de pessoas ou algo assim, com experiência adicional, que será usada, se necessário. Mas, quando confrontados com uma situação que ameaça uma organização, é definitivamente o caso da máxima "nenhum de nós é tão inteligente quanto todos nós".

Foto: John e Robert Kennedy, nos momentos mais tensos na Casa Branca.