criseMichael O'Leary, CEO da empresa aérea irlandesa Ryanair, chamou milhares de passageiros de "idiotas", além de "estúpidos", por não imprimirem seus cartões de embarque antes da hora. Com isso, a empresa cobrou uma taxa para imprimi-los no aeroporto.

A infeliz declaração do CEO foi motivada pelo caso da britânica Suzy McLeod. A passageira precisou pagar 300 Euros para imprimir cinco cartões de embarque, antes de um vôo de Alicante, na Espanha, para Bristol, no Reino Unido, de acordo com o jornal inglês The Telegraph.

A empresa irlandesa, que já se tornou conhecida no mercado pelas tarifas esdrúxulas aplicadas aos passageiros, desta vez não soube contemporizar e nem entender o problema da passageira. McLeod imprimiu os cartões de embarque com antecedência, em Bristol, onde mora, antes de viajar. Tanto a ida, quanto a volta.

Mas como a Ryanair só aceita cartões de embarque impressos até duas semanas antes da partida e a família estaria na Espanha mais de duas semanas, ela não pôde atualizá-los para o regresso. Para tornar as coisas mais difíceis, segundo o jornal britânico The Mirror, eles estavam hospedados em uma casa rural, sem ligação à Internet.

A passageira McLeod levou seu caso para o Facebook, a fim de compartilhar suas queixas. Recebeu de imediato 500 mil adesões dos mais variados tipos. No entanto, o CEO da empresa, que não deveria entrar nessa briga on line, pelo menos nesse momento, resolveu dar explicações sobre a repercussão do problema na imprensa e também nas redes sociais.

Nós achamos que a Sra. McLeod deve pagar 60 Euros por ser tão estúpida. Ela não foi capaz de imprimir seu cartão de embarque, porque, como você sabe, não há “lan houses” em Alicante, não há hotéis onde eles pudessem imprimi-los para você, e você não poderia chegar a uma máquina de fax, quem sabe algum amigo não pudesse imprimi-los em sua casa e enviá-los para você.

Segundo o jornal britânico Independent, O'Leary afirma que 99,98 por cento dos passageiros imprimem seus cartões de embarque com antecedência. Para aqueles que não fazem o check in, ele diz "lixem-se". Quanto à passageira McLeod ele saiu-se como essa: "Foi a sua própria desgraça". O truculento CEO, se durar no cargo algumas semanas, transformou a vítima em culpada. Ou seja, a crise não é dele, como parece dizer, mas da cliente. 

A arrogância e destempero do executivo recebeu críticas de leitores e internautas de seu próprio país: “O povo deste belo país merece melhor”, disse um leitor; enquanto outro ficou desapontado pelo “estrago que com sua atitude arrogante pode fazer à reputação do povo da Irlanda”. A colunista Micheline Maynard, da revista Forbes, disse esperar que os passageiros britânicos, irlandeses e de outros países da Europa exijam serem tratados com respeito. "Você faria negócio com alguém que o considera um estúpido? Se você faria, apenas pela tarifa mais barata, então talvez seja essa a atitude que merece", conclui.

Problemas sobre tarifas e cobranças não são nada novos para a Ryanair. Segundo o Huffington Post, no ano passado, a cantora Lily Allen recorreu ao Twitter para reclamar sobre o pagamento de 40 Libras para imprimir seu cartão de embarque. Ainda em 2011, um juiz espanhol derrubou a taxa cobrada dos passageiros, dizendo que as companhias aéreas, e não os passageiros,são obrigados a emitir cartões de embarque.

Não ficam aí as ameaças à imagem da Ryanair. Famosa por ter criado várias despesas extras para os passageiros, a empresa está sendo investigada pela Autoridade de Aviação da Irlanda, devido a denúncias de que ela não está permitindo os passageiros sentarem-se nas filas de emergência, a menos que paguem uma taxa.

A extravagâncias da empresa irlandesa não param. Em abril deste ano, recebeu autorização para transportar passageiros em pé. Dependendo do tamanho da aeronave, poderia levar mais 50 passageiros em voos de curta duração. Alguém acha estranho viajar de pé no avião? E que tal pagar pelo uso dos banheiros? Pois essa idéia mais maluca também partiu da Ryanair, há um ano. Só não foi implantada pela reação do público. Não há limites para a ganância ou para as maluquices dessas empresas.

 

Os idiotas do Brasil

Esse modelo perverso de punir o cliente que quer um assento melhor ou um atendimento privilegiado encontrou ressonância no Brasil. Empresas aéreas começaram cobrando pela utilização das primeiras fileiras do avião e querem cobrar tudo. Reduziram o lanche a produtos industrializados, em minúsculos pacotes. Depois, viram que isso não resolvia seus problemas de caixa. Agora querem cobrar também pela marcação do assento, prática que algumas empresas europeias também adotam.

Esse enxugamento nas despesas mais pesadas se justifica, até certo ponto, para empresas consideradas “low cost, low fare”, como a Ryanair, Easy Jet, Jet Blue e outras, que realmente se enquadram nessa categoria, ao cobrar tarifas muito baratas e tarifar todos os extras, refeições, assentos, excesso de peso, etc. Não é o caso do Brasil. Nenhuma das empresas brasileiras se enquadra nesse perfil.

Telefonemas intempestivos e insistentes para vender alguma coisa constituem outra praga a incomodar o ouvido e a tirar a paciência do consumidor brasileiro. O pessoal do telemarketing usa e abusa de nossa paciência, oferecendo produtos, inclusive nos fins de semana, mas invadindo nossa privacidade. As operadoras telefonam já com o nome do titular da casa na ponta da língua. Acham que todo o consumidor é idiota para comprar produtos que, na sua maior parte, são muito bons para a empresa, mas ruins para o cliente.

As organizações esquecem que o consumidor, de modo geral, ganha cada vez mais força. E as redes sociais multiplicam esse poder para dimensões inimagináveis. O arrogante CEO, como tantos outros executivos e atendentes no Brasil, acreditam que não precisam dos consumidores ou clientes. Até pode ser meia verdade, num cenário de economia pujante e demanda aquecida. Não é o caso da Europa e nem de muitos países desenvolvidos.

Declarações infelizes como a do CEO da Ryanair serão lembradas por muito tempo. Criam um ambiente e uma disposição hostil à organização. O efeito multiplicador é impressionante, principalmente quando o cliente recorre às redes sociais. Eles podem até não admitir, mas não há dúvidas de que arranham a imagem de qualquer instituição. Se não houver disciplina e controle para esse tipo de surpresa nas redes sociais, as organizações poderão ser surpreendidas por reações em massa, como aconteceu com a Ryanair. Declarações infelizes já foram o estopim de muitas crises.

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