Cyberataque boaFalhas de gestão, discriminação e crimes de colarinho branco concentraram a maioria das crises corporativas de 2016, segundo o relatório anual do Institute for Crisis Mangement (ICM), dos Estados Unidos, que escrutinou cerca de 600 mil crises ocorridas no mundo ano passado. Também teve destaque a categoria “workplace violence”, crise que aumentou em relação a 2015, principalmente devido aos vários atentados de grupos terroristas ou fanáticos, que deixaram centenas de mortos em 2016.

Outra ameaça grave, segundo o relatório do ICM, divulgado ontem, foi o cybercrime, que compreende invasões e roubo de dados estratégicos por meio de hackers. No ano passado, apenas nos EUA esse tipo de crime teve incremento de 25%. Na categoria recall ou problemas com produtos que precisam ser corrigidos ou trocados, o destaque de 2016, além da quantidade de veículos, chamou a atenção a retirada do mercado do Galaxy Note 7 da Samsung, por conta de aquecimento e incêndios espontâneos. A empresa teve que fazer recall de 2,8 milhões de aparelhos.

Nessa linha de recall, outra crise grave que atingiu o auge no ano passado foi a da fraude em motores de carros da Volkswagen nos EUA e Europa, crise que já levou a multinacional alemã a sofrer ações pecuniárias de cerca de US$ 15 bilhões, nos EUA, entre indenizações e compensações, por conta da poluição, ao usar um software que fraudava a quantidade de emissões dos carros a diesel da Volks. Mas não foi só a Volks que teve prejuízos com recall. A japonesa Takata foi obrigado a trocar 34 milhões de airbags no ano passado. No total, foram 53 milhões de veículos de diversas marcas que passaram por recall.

Falha de gestão lidera o ranking de crises

Crises de 2016

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Uma crise recorrente foi a categoria que liderou o ranking de crises em 2016: má gestão. O ICM diz que “mismanagement” inclui histórias que envolvem más práticas profissionais, apropriação indevida de recursos, má conduta, negligência, práticas ilegais, antiéticas e questionáveis que impactaram negativamente as organizações. Essa categoria representou quase 30% das crises apuradas pelo ICM em todo o ano de 2016. Entre os ramos de negócios que se destacaram, nessa categoria, está a indústria farmacêutica. A indústria Mylan NV, fabricante do remédio EpiPen, remédio indicado para contratacar certos níveis severos de alergia, foi crucificada porque, ao adquirir a patente do remédio, a fabricante aumentou o preço em mais de 700%. O CEO foi questionado pela imprensa pelo excessivo preço de um “remédio inexpressivo”.

Ainda no ramo da má gestão, a conhecida empresa de auditoria PWC (Price Waterhouse Coopers) foi penalizada com multa de US$ 5,5 bilhões numa ação por falha em descobrir massiva fraude que levou à mais cara falência de um banco nos Estados Unidos.

Refugiados e discriminação

Um item que não aparecia com destaque nos anos anteriores subiu no ranking da crise: “discriminação”. Evidente que tem a ver com os ataques a negros nos Estados Unidos, uma crise recorrente em 2016. Pesquisa mostra que metade dos americanos dizem que as relações raciais no Estados Unidos pioraram. Os casos mais emblemáticos sempre tiveram a polícia americana como protagonista. Mas nesse item não está descartado também a discriminação aos refugiados, principalmente na Europa, onde chegam aos milhares vindos de países da África e da Ásia. A Hungria, por exemplo, país que durante o século XX teve seu território fatiado, na época da I Guerra Mundial; e ainda sofreu perseguições sob as botas do comunismo, desde 1917, e foi ocupado pelos nazistas durante a II Guerra Mundial não parece ter se sensibilizado com o drama dos refugiados. Constrói um muro para impedir a passagem dos refugiados que querem chegar à Alemanha.

Desastres Naturais

O “ano dos terremotos” teve um grande número de vítimas em diferentes desastres naturais. Foram 8.250 mortos, bem menos do que em 2015, quando passou de 19 mil. Mesmo assim, o ano que passou registrou terremotos destruidores na Itália, Nova Zelândia, Indonésia, Japão, Nepal e Equador entre outras áreas. Incêndios na Califórnia, seca no Nordeste; e enchentes no sul do Brasil, nos EUA a na China, onde houve 181 mortes. Nos EUA, o efeito mais devastador veio de tufões e furacões. O furacão Mattew, que chegou em outubro à Jamaica, Cuba, República Dominicana, Bahamas e principalmente ao Haiti matou 1.600 pessoas e deixou um prejuízo de US$ 10 bilhões pelo seu rastro.

Cybercrime

Crises repentinasO “Identity theft resource center” recebeu 980 relatos de violação de dados nos Estados Unidos em 2016, o que significou 35 milhões de informações, um incremento de 25% em relação a 2015. O setor de saúde é a principal vítima, com 36% das violações e 44% dos registros comprometidos. Entre as empresas que tiveram dados roubados estão gigantes como Eddie Bauer, Verizon Enterprise Solutions, Capital Onde, Habitat for Humanity, Chicago Public Schools, Dropbox, Tumblr e Google. Vítimas de hackers também foram o sistema elétrico da Ucrânia e o Comitê do Partido Democrata dos EUA, durante a eleição presidencial.

Crimes do Colarinho Branco

Houve uma queda no percentual de crises envolvendo crimes de colarinho branco. Essa crise represenTou 10,45% do total das crises ocorridas no ano. Nos EUA, a indústria farmacêutica investiga várias denúncias de suborno e desvios envolvendo altos executivos. Dois líderes da indústria foram acusados pelos procuradores de corrupção com remédios genéricos em 20 estados.

Workplace Violence

A categoria “workplace violence” teve um grande incremento em 2016, representando 5,91% das crises do ano. Nesse item estão incluídos os atentados fatais de Orlando, na Flórida; e os ataques em Nice, França e no aeroporto de Bruxelas. Somente nesses três atentados, 165 mortos. Mas podem ser classificados nessa categoria as agressões que ocorrem contra profissionais, como médicos, por exemplo, por parte de pacientes. Em Brasília, por exemplo, recente pesquisa constatou que de cada 5 pediatras, um deles já foi agredido por pacientes ou parentes. Pode-se enquadrar nessa categoria a violência sofrida por policiais e forças congêneres.

Lições de crise

O ICM encerra o relatório dizendo que “negar o gerenciamento da crise é o maior impedimento para uma efetiva gestão de crise. Cerca da metade das organizações pelo mundo não têm planos de crise implementados, o que aumenta tanto o risco quanto a probabilidade de um impacto financeiro severo quando o inevitável acontece”.

Organizações que planejam e se preparam para a acrise estão melhor posicionadas para prevenir, mitigar e minimizar impactos financeiros e danos reputacionais em caso de crise.

Segundo o ICM, entre as mais importantes lições das crises ocorridas em 2016, pode-se destacar:

- Entenda as vulnerabilidades de sua organização e desenvolva estratégias para mirá-las.

- Com as mídias sociais, ouvir e, em seguida, envolver as partes interessadas antes de a crise estourar, para construir uma reserva de boa vontade.

- Aguarde que uma crise rompa primeiro nas mídias sociais.

- Se você ainda não tem, invista num plano de comunicação para a organização.

- Se você tem um plano de comunicação de crise, atualize e exercite este ano.  

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