Toyota_peca_trocadaA crise da montadora Toyota parece não ter fim. Agora é a vez do Brasil. Depois do Ministério Público Estadual de Minas Gerais ter proibido a comercialização do modelo Corolla no estado, devido a problemas no acelerador, causados pelo tapete do carro, a montadora fez acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor-DPDC, do Ministério da Justiça. Terá que fazer recall dos modelos 2008 em diante, para substituir o tapete do motorista.

A empresa não definiu ainda as condições do recall, o que deverá ocorrer na próxima semana. Mesmo assim, a Toyota-Brasil descarta que o recall seria devido a problemas no acelerador, o que significa que a providência foi imposta pelas autoridades brasileiras.

Depois de enfrentar a justiça dos EUA e pressões na Europa, desde janeiro deste ano a montadora teve que fazer o recall de 8,5 milhões de veículos no mundo, a maior parte nos EUA. O problema que começou em 2008, mas se agravou em 2009 pela pressão da imprensa e dos órgãos de fiscalização americanos, desencadeou a maior crise da história da montadora. A demora em reconhecer o problema rendeu na semana passada uma multa de US$ 16,4 milhões à fabricante. Há o registro de 19 mortes atribuídas a defeitos em veículos Toyota.

Os órgãos fiscalizadores brasileiros começaram a investigar os modelos Toyota desde que a crise começou em outros países. Embora as vendas no Japão tenham se mantido, nos Estados Unidos a montadora as vendas vêm caindo desde janeiro último.

A crise da Toyota é vista hoje como um case muito mal administrado pela montadora, desde os primeiros momentos. Depois de ignorar as queixas dos consumidores, a empresa foi reticente e lenta nas respostas. O presidente da montadora foi convocado para falar no Congresso americano e pediu desculpas pelos erros cometidos no gerenciamento dessa crise.

Os erros cometidos no exterior não serviram para ensinar a montadora. Na manhã de sábado (24/04), quando todos os jornais divulgaram a decisão das autoridades brasileiras, não havia qualquer tipo de comunicado no site da empresa. Isso demonstra como as organizações demoram a dar respostas aos consumidores quando enfrentam uma crise de imagem. São rápidas para colocar no ar campanhas publicitárias e oferta de produtos, ágeis para correr ao governo em busca de incentivos, mas lentas e incompetentes para esclarecer os consumidores quando enfrentam um problema de qualidade e eficiência.

Mesmo que a Toyota não tenha ainda definido os detalhes do recall, teria sido muito importante um comunicado com a posição da montadora na primeira hora, devido a intensa cobertura da imprensa sobre o assunto. A falta de informação nesses casos pesa negativamente na imagem da organização.

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