TelefonicaA crise da Telefônica com o Speedy, a banda larga para internet no estado de São Paulo, é apenas a ponta do iceberg que envolve a privatização das teles, com um marco regulatório muito frouxo, fiscalização deficiente e falta de punição para empresas que não cumprem promessas vendidas nos pacotes para usuários incautos. A Telefônica desde sua chegada no Brasil teve problemas de atendimento. Nos primeiros meses, enfrentou várias crises.

A atual crise atinge em cheio a imagem da organização. Primeiro pela falha em si, pelos transtornos a pessoas e a empresas que perdem negócios. Segundo, porque foi proibida de comercializar um de seus principais produtos. A punição da Anatel, proibindo a venda do Speedy, hoje com 2,65 milhões de assinantes, até que a empresa solucione as falhas no sistema, pode até não representar grande perda financeira, a curto prazo. Entretanto, o arranhão maior será na credibilidade da empresa e do produto. Qual a confiança do consumidor para comprar um produto sujeito a falhas? Principalmente, porque o consumidor do Speedy é um público esclarecido, que acompanha pela imprensa as interrupções e a pressão dos consumidores sobre a empresa. Em um ano, o sistema de banda larga sofreu quatro grandes panes.

A empresa reconheceu em comunicado aos funcionários os efeitos da suspensão da venda do Speedy, dizendo que certamente “impacta na imagem perante o mercado e nossos clientes”.

Para agravar a crise, o presidente da empresa atribui as falhas ao uso intensivo do Speedy pelos clientes e não à falta de infraestrutura. A exemplo do que fez a Volkswagen, quando o porta-malas do Fox feriu motoristas nos dedos das mãos, e a Yamaha, com mortes associadas à aerodinâmica do mini-carro Rhino, nos Estados Unidos, a culpa pelo problema foi atribuída ao consumidor. Neste caso, ele não deveria ter exagerado no uso do Speedy. Realmente, as empresas não aprendem com a crise dos outros. O mesmo presidente, que alegou isso, não dá garantias de que o serviço vai melhorar com essa proibição da Anatel.

O passivo de imagem da Telefônica acaba contaminando todo o sistema. Não é de hoje que as empresas de telefonia, tanto telefones fixos, quanto celulares, têm o maior número de reclamações no Procon e demais órgãos de defesa do consumidor. Têm um péssimo atendimento nos call center, compostos por atendentes despreparados e confusos. Nada resolvem. Depois de fecharem as unidades de call center nas grande capitais, eles descentralizaram os serviços e os atendentes assemelham-se a uma secretária eletrônica. Seguem um script básico. Se a demanda sair desse roteiro, eles não conseguem resolver e nem orientar o consumidor.

No cerne dos problemas estão anos de omissão das autoridades reguladoras para enquadrar essas empresas. As companhias de telefonia fixam multas altíssimas para cancelamento de serviços, sempre na tentativa de evitar a fuga de clientes.  A armadilha está na venda de aparelhos ou na adesão a determinados planos, oferecidos por telefone, numa irritante e despropositada invasão de privacidade. O incauto que cair na esparrela de adquirir algum desses produtos, acaba preso na armadilha, sem poder cancelar a linha por pelo menos um ano.

Essa é a forma de criar uma reserva de mercado, obrigando o consumidor a ficar na empresa, mesmo que o serviço não preste. “Os clientes não podem ficar reféns da impunidade da Telefônica”, diz Maria Inês Dolci, coordenadora da organização Pro Teste. O IDEC-Instituto de Defesa do Consumidor considera também que a Anatel demorou para tomar uma atitude punitiva contra a empresa. A Telefônica vendeu mais planos do que sua capacidade poderia suportar, para maximizar o lucro. Com isso, não conseguiu cumprir os contratos e garantir qualidade.

Segundo Fábio Barbosa, em artigo publicado no site ComputerWorld, quando de problemas ocorridos em julho de 2008, a falha nos serviços da Telefônica expõe descaso com gerenciamento de risco.  Ou seja, os transtornos causados por queda no link da operadora mostram que essas empresas não contam com plano de contingência. De lá para cá, nada mudou.

Ou seja, os problemas causados por queda no link da operadora mostram que essas empresas não contam com plano de contingência.

Essa parece ser uma prática corriqueira nos serviços de telefonia do país. Provavelmente, porque as empresas não são cobradas, dão um jeito de recorrer, enrolar e ninguém é punido.  A crise da empresa só se resolve com algo muito simples: melhorar a infraestrutura para não ter qualquer falha no serviço e só então voltar a comercializar o produto; ressarcir os consumidores prejudicados; e reiniciar a venda somente quando o sistema estiver funcionando cem por cento.  Insinuar desemprego pela ameaça de multa da Anatel, é chororô de quem não quer admitir que a empresa ofereceu gato por lebre.

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