crises corporativasÉ muito comum se ouvir, após uma crise grave, que a empresa foi surpreendida pelo acontecimento, principalmente se for traumático e com vítimas, tentando achar um argumento para se justificar. Isso ocorre quando um governo ou uma organização realmente foram pegos desprevenidos, sem qualquer preparo ou plano de crise. A literatura de gestão de crises alerta que as crises de surpresa, que aparecem de repente e causam danos à organização, são muito raras. Há quase um consenso nos estudos de Crisis Management e Risk Management de que a maioria das crises dão sinais de que vão acontecer. O que, de certa forma, é bom para quem adota mecanismos de prevenção e coloca a gestão de crises entre as preocupações principais da administração.

O especialista em gestão de crises, nos EUA, Jonathan Bernstein, resume no seu Blog Crisis Management, de forma bem objetiva, quais os tipos de crises que podem atingir uma organização. Essa divisão em categorias permite entender que nem todas as crises são iguais, na forma e no tempo em que ocorrem. É uma classificação simples, mas se nos detivermos nos acontecimentos negativos que apareceram nos últimos anos ou meses, no mundo, o padrão mantém coerência,  não fugindo muito ao que o autor discrimina.

As crises podem ser divididas em três categorias:

         1. Crises silenciosas - prenunciadas por uma série de eventos que os administradores não vêm como parte de um padrão.

         2. Crises de ebulição lenta - algum aviso antecipado, antes que a situação tenha causado algum dano real.

         3. Crises repentinas - os danos já ocorreram e irão piorar quanto mais tempo demorar para responder.

Não é incomum que o que parece ser uma crise súbita, tenha sido, em primeiro lugar, uma crise silenciosa e camuflada, que não foi possível detectar. Medidas apropriadas, no início do processo, podem prevenir ou, pelo menos, minimizar os danos causados ​​por crises de ebulição lenta e crises repentinas.

Abaixo estão alguns exemplos de crises do setor de saúde. A partir disso, outras indústrias devem ser capazes de desenvolver listas comparáveis.

1.Crises silenciosas

        • Falta de um sistema de alerta, resultando em avisos falsos ou intempestivos.

       • Preparação inadequada para interrupção parcial ou total de negócios.

        • Medidas inadequadas para proteger a vida e a propriedade, em caso de emergências.

        • Comunicação bidirecional inadequada com todos os públicos, internos e externos.

2. Crises de ebulição lenta

       • Ativismo na Internet

       • A maioria dos processos judiciais.

       • Maioria das queixas de discriminação.

       • Danos à reputação da empresa

       • Falta de conformidade regulatória - segurança, imigração, meio ambiente, contratação, licenças, etc.

       • Principais decisões operacionais que podem afetar qualquer público importante, interno ou externo.

       • Ações governamentais locais , estaduais ou nacionais, que impactam negativamente as operações.

       • Investigações oficiais  ou governamentais envolvendo sua organização de saúde ou qualquer de seus funcionários.

       • Agitação laboral, protestos, passeatas, greves.

       • Mudanças súbitas de gestão - voluntárias ou involuntárias.

       • Deturpação de marketing.

3. Crises repentinas

       • Morte do paciente - Sua organização de saúde é considerada responsável de alguma forma.

       • A condição do paciente piorou - A sua organização de saúde foi considerada responsável de alguma forma.

        • Acidente grave no local.

        • Comportamento insano / perigoso por qualquer pessoa em um local controlado por sua organização de saúde.

        • Atividade criminosa em um site da empresa ou comprometida por funcionários da empresa.

        • Ações judiciais sem aviso prévio ou indício algum.

        • Desastres naturais.

        • Prejuízos por interrupção de trabalho ou negócios (por qualquer motivo).

        • Incêndios.

        • Percepções de impropriedades significativas que prejudicam a reputação ou resultam em responsabilidade legal, por exemplo, a divulgação de envolvimento de funcionários da empresa em um grupo ou atividade considerada como uma ameaça ao governo ou à sociedade; comentários inadequados por pessoa despreparada e imprevisível; atividades de negócios não oficialmente autorizadas pela gerência.

Normalmente, a revisão de uma lista como essa desencadeia ideias sobre outras situações que precisam ser abordadas durante o processo de planejamento de crises. Saiba o que constitui uma crise repentina, lenta ou súbita para a sua organização e tenha planos para resolvê-las!

Quer saber mais sobre crises e como elas surgem?

Mais informações sobre gerenciamento de crises, prevenção, preparação e resposta? Este site tem dezenas de links de artigos e análises sobre o tema, bem como inúmeros cases de crise, criticamente analisados, ocorridos nos últimos dez anos, relacionados a empresas e órgãos públicos, tanto do Brasil quanto do exterior. 

Jonathan Bernstein é presidente da Bernstein Crisis Management, Inc., uma consultoria internacional em gerenciamento de crise. Autor dos livros Manager’s Guide to Crisis Management e Keeping the wolves at Bay: Media Traning.

     

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