Uma das maiores preocupações das empresas atuais são as chamadas redes ou mídias sociais. Quase todos os dias temos registros de crises iniciadas a partir das redes, principalmente Twitter, Facebook e Orkut, incluindo também o poder de fogo dos blogs. As empresas e organizações públicas começam a estruturar áreas específicas para monitorar as mídias sociais. Não só acompanham, como respondem quando necessário.

O consultor de crises Jonathan Bernstein publicou em seu Blog algumas dicas interessantes sobre como usar as redes sociais nos momentos de crises. Ele afirma que a mídia social tem uma relação muito próxima com a gestão de crises, uma vez que tanto uma quanto outra seguem princípios operacionais muito semelhantes: monitorar e responder aos temas com mais facilidade e rapidez. Elas seriam mais adequadas à agilidade necessária na hora de administrar as crises. Nesse caso, estar preparado é metade da batalha.

Bernstein apresentou uma lista de dicas, com base no Blog Adland Upstart, indicando como o Twitter deve ser utilizado antes e durante as crises para evitar transtornos ou constrangimentos à organização.

Antes da crise

  • Seja proativo! Simule os piores cenários e desenvolva plano de resposta que inclua obter conselhos e apoio de autoridades relevantes nas áreas afetadas pela crise (por ex. polícia, conselheiros, grupos de suporte, corpo industrial, etc.). É sempre bom construir um relacionamento com essas autoridades. Desenvolva um documento que possa ser acessado rapidamente no caso de uma emergência com tudo claro sobre os planos de ação.
  • Deixe os empregados de nível C da hierarquia da organização (terceiro escalão)  informados dos seus planos de resposta e esteja seguro de que eles entenderam os canais. Assim, estarão mais confiantes nas ações se eles necessitarem ser acionados.
  • É importante envolver sua equipe jurídica durante todo o processo de planejamento, assim eles irão entender a natureza da mídia social e a importância das repostas rápidas.
  • Não confie no serviço de escuta para responder a uma crise potencial – eles são muito lentos para providenciar informação.
  • Com as práticas certas no lugar, as queixas do Tweeters incomodados ou blogueiros irritados do Facebook podem ser monitoradas antes que eles acendam o pavio.

Durante a crise

  • Seja racional. Considere o que aconteceu – alguns poucos tweets negativos não são usualmente uma crise. Mas, se o tema desagradável ou negativo tiver uma grande influência, poderia se transformar numa crise. Quão longe esse problema poderia ir?
  • Responda com mensagens honestas e humanizadas, não irresponsáveis. Respostas legais, entretanto, definitivamente devem ser submetidas ao setor jurídico, antes de qualquer publicação, com vistas a não criar o risco de alguma penalidade judicial.
  • Assuma responsabilidade pelos seus erros e seja claro sobre o que aconteceu de errado e o que você está fazendo para consertar o problema.
  • Divulgue suas informações para fora em tantos canais quanto possível. Se você for reconhecido  como transparente sobre determinado problema, isso será menos notado e explorado do que se as pessoas pensarem que você está tentando esconder a informação.
  • Organize uma “sala de guerra” com todos os stakeholders-chave na sala, assim as decisões podem ser tomadas rapidamente.
  • Brife a equipe jurídica rapida e claramente. Diga a eles que você irá responder  via canais de mídia social e precisa de uma resposta rápida e humanizada. Rejeite a idéia, se sua resposta soar muito corporativa.

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