Toyota_PriusO recall tem se tornado prática comum das empresas, principalmente automobilísticas. Entretanto, embora seja uma demonstração de transparência e respeito pelo consumidor, o simples anúncio do recall não significa que a imagem da empresa ficará preservada e que sua reputação esteja intocada.

O recente anúncio de recall feito pela americana Mattel, indústria de brinquedos, por conta de unidades fabricadas na China com excesso de chumbo na pintura, além de conterem pequenos objetos, passíveis de serem engolidos por crianças, não parece ter sido bem recebido pela mídia. O recall da Matel levou o principal executivo chinês, chefe de uma indústria de brinquedos, ao suicídio.

De um lado criou-se uma suspeita em relação aos produtos made in China. Na onda de vender mais, estariam desrespeitando normas de segurança com ameaças à saúde. De outro, a própria empresa está diante de uma grandiosa operação de troca de pelo menos 21,8 milões de  brinquedos em todo o mundo, sendo 850 mil no Brasil, fabricados entre 2002 e 2007.

O custo estimado  da operação, no primeiro recall da empresa anunciado há uma semana, em 1,5 milhão de brinquedos, foi de 30 milhões de dólares. Agora certamente será muito maior. Além do prejuízo direto, é incalculável o arranhão na imagem da fabricante, principalmente nos Estados Unidos, com consumidores muito ciosos de seus direitos.

A empresa chama o recall de preventivo, porque os produtos não teriam causado problemas. Mas não há dúvida de que o estrago já está feito. A Mattel importa brinquedos fabricados por diversas indústrias chinesas e algumas estão sob suspeita. Por mais que a empresa explique, recall continua sendo visto com desconfiança pelo consumidor. É preciso explicação muito convincente e uma boa operação de troca para minimizar os estragos na imagem da organização. Quanto mais cedo a empresa fizer a troca, melhor.

Nos Estados Unidos, o consumidor pode ir a qualquer loja de brinquedo e receber o valor correspondente em dinheiro. No Brasil não é bem assim. Existe uma burocracia que está sendo criticada de levar o brinquedo na loja que examinará a autenticidade e só então chamará o consumidor. Isso já causou matérias negativas na mídia.

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