golTodas as empresas devem estar preparadas para enfrentar situações de crise. Esse é um mandamento básico dos manuais de administração. O acidente com o Boeing da Gol é um bom exemplo sobre a importância de estar preparado para administrar crises, principalmente em relação à comunicação.

No caso desse acidente, a empresa aérea tem demonstrado, por meio de ações de comunicação e relações públicas com as famílias, que se preparou para situações difíceis. Mesmo nos momentos mais críticos, quando as informações ainda eram dispersas, como na noite do acidente e no dia seguinte, a Gol conseguiu equilibrar o atendimento e a comunicação. A empresa aérea agüentou a pressão, criou várias alternativas para atender às demandas da imprensa e dos parentes e não especulou com informações, até porque, durante a noite de sábado (30) não tinha confirmação sequer se o avião havia caído.

Essa é uma lição importante. A organização atingida por fatos dessa natureza não pode agir sob a pressão da mídia ou de outros interlocutores, devendo seguir aquilo que o bom senso recomenda.  O mesmo não se pode dizer das entidades federais, aí incluídos Ministério da Defesa, ANAC e Infraero.  Não foi cumprida uma recomendação básica para situações críticas: centralizar a comunicação em poucos ou num único porta-voz. O excesso de porta-vozes prejudicou a divulgação de informações corretas sobre o triste acontecimento e despertou a irritação dos parentes das vítimas. Enquanto a Gol admitia em entrevista coletiva que poderia haver sobreviventes, até porque ainda não tinha a informação completa do acidente, outras fontes asseguravam que seria muito difícil alguém sobreviver no caso do avião ter caído na floresta amazônica. Resultado: as agências on line repercutiam as declarações, com chamadas confirmando a inexistência de sobreviventes, enquanto a Gol, precavidamente, dizia: pode haver sobreviventes. Isso gerou nervosismo e expectativa entre parentes, amigos e opinião pública.

Essa divergência passou a idéia de que as autoridades estavam confusas, criando notícias apenas com base em suposições, o que contribuiu para aumentar a tensão e agravar a crise. O excesso de porta-vozes atingiu até mesmo a ANAC - Agência Nacional da Aviação Civil. Em lugar de reduzir a tensão dos familiares e amigos e ajudar as autoridades envolvidas na operação, principalmente o Comando da Aeronáutica, já com a missão espinhosa de esclarecer o acidente, a atuação da ANAC mostrou interlocutores despreparados para situações de crise. Vários porta-vozes deram entrevistas sobre temas que não conhecem, sem informações completas, demonstrando nervosismo e improviso para situações de grande tensão.  

Depois dos desencontros de informações, três dias após o acidente, os próprios familiares criaram uma comissão, elegeram porta-voz e divulgaram nota protestando contra o tratamento desrespeitoso ou precipitado dado por membros da ANAC. No meio desse caos, ressalte-se a atuação do Comando da Aeronáutica, que tem a missão mais difícil. Além de localizar o avião e ter que resgatar os corpos, deve apurar as causas do acidente. A Aeronáutica foi discreta, como se recomenda nesses momentos. Na falta de dados, a mídia começou a gerar especulações e interpretações.

Talvez assustado pelo excesso de palpites, o Comando da Aeronáutica precavidamente deu poucas entrevistas e o porta-voz em nenhum momento adiantou aquilo que não sabia. Nem se deixou influenciar pela pressão da imprensa, ao exigir respostas que ele não tinha e ainda não tem.  Faltou no caso do acidente da Gol uma melhor coordenação do Ministério da Defesa.

 

Afinal, esse Ministério comanda a maioria dos intervenientes na operação, como os órgãos da Aeronáutica e a Infraero, além de ter ingerência na própria ANAC. Deveria haver um único porta-voz, preparado para essas situações, centralizando todas as informações sobre o acidente e o resgate dos corpos, capaz de suportar a pressão dos parentes e da mídia. Não cabe à empresa aérea atingida centralizar essas informações. A ela compete dar assistência a familiares, providenciar o apoio e o conforto, dentro das possibilidades, e acompanhar a atuação dos órgãos federais no resgate e apuração do acontecimento. E dar as informações disponíveis sobre o acidente.

A Coordenação do Ministério da Defesa teria evitado o excesso de entrevistas, sem nada informar, a proliferação de porta-vozes, apenas com especulações e palpites e até mesmo a irritação dos parentes dos passageiros com a desinformação. É natural que familiares queiram saber tudo e rapidamente. Eles estão sob forte emoção. Mas quem administra uma crise não pode entrar nesse clima. Nessa hora deve-se separar razão e emoção e administrar o fato de maneira profissional. A não ser pela atuação da Gol e do Comando da Aeronáutica, o que sobressaiu, pela divulgação da imprensa, a partir de sexta-feira à noite, foi certo amadorismo na comunicação do acidente. Ou, pior, muita gente querendo aproveitar o episódio para mostrar serviço com fato tão lamentável. O que não ajudou a minorar a situação. Fica a lição do triste acontecimento. Crise, qualquer que seja, tem que ser administrada com profissionalismo. (JJF)

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